E-commerce, principy, strategie, řešení

Pojem E-commerce zastřešuje širokou oblast nástrojů a principů. Jeho úkolem je vhodně tyto nástroje kombinovat tak, aby co nejlépe odpovídaly požadavkům firem na jejich komerční působení na internetu. Je velmi důležité, aby cíle zavádění e-commerce byly stanoveny v souladu s celkovou firemní strategií.

E-commerce v systémech Helios Orange

Jedním z klíčových způsobů, jak e-commerce začlenit do celofiremního pojetí, je zvolit jednotnou datovou a procesní základnu. Přirozenou základnou se stává informační systém společnosti, který musí plnit dvě základní role:

• Zdroj dat, jednoznačným požadavkem na e-commerce řešení je jeho jednotná datová základna. Provozovatel si sám určí, která data se mají dostat do webové prezentace a ať už jde o obsah e-shopu, reklamu nebo například redakční systém.
  
• Cíl dat, výsledky procesů na internetu se také musí dostat do informačního systému tak, aby mohly být vyhodnoceny a dále zpracovávány.
  

Dále budou jednotlivé popisované aspekty e-commerce odpovídat možnostem Helios Orange.

E-commerce jako stavebnice

Aby bylo možné dosáhnou v podmínkách zákazníka co nejvyšších přínosů, je třeba zvážit způsob sladění následujících oblastí.

E-shop obecně

Možnosti realizace obchodních transakcí na internetu se v posledních letech vyprofilovaly téměř v určitý standard. Strukturování katalogu zboží, fotografie zboží a samotné objednávání, to jsou samozřejmé základy. Aby e-shop mohl dlouhodobě pracovat efektivně a jeho provoz příliš nezatěžoval provozovatele, je dobré znát odpovědi na některé otázky:

• Jak snadno lze přenášet údaje z mateřského IS?
  
• Jak snadno se do mateřského IS dostanou výsledky operací na e-shopu?
  
• Lze tyto procesy automatizovat a ještě tak zvýšit úspory při správě e-shopu?
  

B2C – vstříc koncovému zákazníkovi

Všechny aktivity při práci s e-shopem, jenž je určen pro koncové zákazníky, by měly být směřovány k navázání nebo prohloubení důvěry v provozovatele a jeho produkty tak, aby došlo k co největšímu množství objednávek. Klíčové jsou následující faktory:

• Grafická prezentace, působení na náladu zákazníka, využití grafiky jako návodu pro provádění požadovaných operací v e-shopu, například stimulace k nákupu aktuální novinky ze sortimentu provozovatele.
  
• Kvalitní obsah, kvalitní popis zboží, dostatečně srozumitelný a vhodně strukturovaný pro cílovou skupinu zákazníků přispěje k ochotě zákazníka nakupovat.
  
• Uživatelská přívětivost, tedy to, jak snadno se ovládá e-shop. Například lze měřit, jak složitý je samotný proces objednávání. Provozovatel může být schopen zjistit, zda některá část e-shopu nedělá uživatelům potíže a zda zbytečně nepřichází o své zákazníky.
  
• Vyhledatelnost, o e-shopu se zákazníci musí umět dozvědět. Postupů, které řeší tuto problematiku je celá řada. Některé pracují s obsahem e-shopu, jiné se zabývají zpětnými odkazy a další vycházejí z reklamy.
  
• Zpětná vazba, doplňkovou aktivitou, která může výrazně zvýšit přívětivost e-shopu, jsou funkce, které řeší zpětnou vazbu od zákazníka. Nemusí jít pouze o komunikaci zákazníka s firmou, ale například o sdílení zkušeností s produkty prostřednictvím diskusního fóra.
  

B2B – spolupráce s partnery

Vztahy s obchodními partnery, jejich optimalizace, automatizace, zrychlení a zjednodušení tvoří živnou půdu pro B2B řešení.

• Rychlost, spolehlivost a bezpečnost, základním kamenem každého B2B řešení musí být takové komunikační kanály, které obsáhnou tyto základní vlastnosti.
  
• Podpora obchodní politiky, pokud se přihlásí obchodní partner k B2B portálu musí vidět vše v kontextu svojí organizace, klíčové je řízení přístupu k údajům například v oblasti cenové, včetně přebírání individuálních ceníků a nastavení slevového systému z mateřského IS.
  
• Periodické objednávání a automatizace, zjednodušení a automatizace nejčastěji se opakujících operací, kterých je velké množství, je obecným principem, který se v B2B zákonitě uplatňuje.
  
• Vyhodnocování, přes B2B proudí velké množství informací, jejichž vyhodnocování přináší v čase klíčové informace.
  

Internetový marketing a SEO

Provozování e-shopů nebo jiných webových stránek, u kterých chceme zajistit co největší návštěvnost a hlavně co nejvyšší konverzní poměr (podíl návštěvníků webu, kteří na stránkách provedou do konce požadovanou akci), je během na dlouhou trať. Údržba obsahu, distribuce novinek a marketingových sdělení a reklamní kampaně vyžadují trvalou péči. Kvalita provedení těchto činností pomáhá snižovat náklady na jednu objednávku a hlavně zvyšovat jejich počet. Navzdory skutečnosti, že je tato oblast v České republice stále nedoceněna nebo opředena řadou předsudků, lze přínosy těchto aktivit úspěšně a přesně měřit. K rychlejší návratnosti investic přispívá také zapojení úzce specializované firmy, protože se dá říci, že se z této problematiky stal samostatný obor internetových technologií.

Intranetové aplikace

Využívání principů e-commerce není třeba omezit na obchodní aktivity s okolím firmy. Velmi dobře lze optimalizovat také vnitro-firemní procesy. Jako příklad by mohl posloužit vnitro-firemní objednávkový systém periodicky spotřebovávaných pracovních pomůcek a to jak na úrovni středisek nebo samotnými zaměstnanci.

E-commerce, podpora procesů a úspory

Rozhraní mezi mateřským informačním systémem a řešením e-commerce může být nastaveno různě. Vhodně nastavený průnik těchto dvou řešení přináší v čase velké úspory a dokonce může umožnit pracovníkům provozovatele i změnu jejich rolí.

Příklad

Předpokládejme, že je nastaveno automatické stahování objednávek z e-shopu do mateřského IS. Tato funkce vypadá na první pohled běžně. Pokud ji však opatříme návaznou přípravou výdejky a například vydané faktury, již to vypadá lépe. Zpracovatelé obchodní agendy provozovatele tak mohou změnit svoji činnost ze zadavatelské na kontrolní nebo na péči o zákazníky a přínos celého řešení tak ještě dále roste. Řešení lze rozvinout dále tím, že připravíme synchronizaci dokumentů, které s těmito doklady souvisí. Obchodní partner tak může mít na webu k dispozici ke stažení doklady například ve formátu PDF nebo ve kterém je třeba a to pár okamžiků po stažení původní objednávky. B2B portál tak přináší užitek i obchodním partnerům provozovatele.

E-commerce, prostředek expanze do zahraničí

Rozšířit působení firmy na jiné státy a regiony prováděno klasickými prostředky je velmi nákladné. Proti tomu internet jako takový, již ze své podstaty, tyto geografické bariery překonává automaticky.

Jazykové mutace

Při výběru nástrojů řešení e-commerce je důležité zohlednit podporu tvorby jazykových mutací. Ideálním řešením je, když se podklady pro překlad do jednotlivých jazyků čerpají přímo z mateřského informačního systému.

Cizí měny

Informační systémy běžně podporují práci s cizími měnami. Zbývá ověřit, zda řešení e-commerce podporuje obchodní politiku (popsáno v oddíle B2B) i v oblasti cizích měn. Výsledkem této „zahraniční“ politiky e-commerce řešení tak je situace, kdy například nad jedním e-shopem je provozováno více zahraničních domén. Každá zobrazuje zboží s popisy v požadovaném jazyce a v příslušné měně. Takovéto řešení je tak několikanásobně levnější, než správa několika řešení kvůli prodeji v zahraničí.

Implementace

Rozsah a komplexnost problematiky e-commerce předurčuje rozdělit implementaci na několik etap. Nejen, že tím lze rozložit v čase finanční zátěž, ale je pak možné jednotlivým oblastem věnovat patřičnou péči.